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银行坐席500字工作总结（精选3篇）由好文档网小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行合规心得500字”。
第1篇：银行客服坐席个人工作总结
银行客服中心坐席个人工作总结 今年是**银行客服中心发展改革至关重要的一年。在刚刚过去的一年里，我在部门领导的正确带领下，在中心其他同志的配合下，坚持以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较为出色地完成了组织和领导交给的各项工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。众所周知，“ 服务 ” 是整个客服中心工作的核心内容，服务主要是为我行内部服务，为我行所有客户服务。在为我行内部的服务上，为了我行业务的发展，我们疏导了中心的业务流程，力争做到方便、快捷和周到；在对所有客户服务上，我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，在坚持原则的情况下，做到服务热情周到，说话有礼有节。通过我们的思想工作和处事技巧，使我们拉近与客户的距离，促进各项业务的发展。在每一通电话中，接听电话时要认真，注意听客户讲的每一句话，全面分析客户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使客户的问题得到解决。该讲清的一定要向客户讲清楚，不要以命令的口吻要求客户去做什么，也不要随便承诺或答复客户一些不确定性问题和要求。讲话时更不能过于罗嗦，避免使客户产生厌烦情绪。要学会换位思考，设身处地的为客户着想。与客户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复客户时要留有余地，为后续工作留有余地。
第2篇：银行坐席接听技巧
银行坐席接听技巧七月份签约到现在上班已经快半年了，从日常的工作中，我也慢慢的积累了一些工作经验，这里与大家分享下：1、说好开头语。开头语是给客户的第一映像，我们在说开头语的时候一定要热情，声音要尽可能的甜美，这样客户会觉得自己很被重视，自然对你的态度也会很好。要知道，人是相互的，你怎么对人家，人家也会怎么对你。所以，说好开头语是一通电话顺利的关键。2、抓住致电意图。一些客户打电话过来能准备的说明自己要办理什么业务，而有些客户就没那么开门见山了，或许他给你讲了很长一个故事，最终绕回来只是想提升一下额度，这个时候就需要坐席根据客户的说话字眼去洞察他们的致电意图了。比如说一个客户打电话过来说：“我们单位同事一起办的卡，怎么他们的额度都比我高呀？”客户在问这个问题的时候或许不是想要弄清楚为什么别人的额度比自己高，而是想要提升一下额度，这个时候你就可以问一下客户是不是想要提升额度了。又如客户说“我之前的手机丢了”那坐席就应该知道这个客户是想要修改手机号码。第一时间抓住客户的致电意图，不仅可以节约时间，而且能很好的与客户沟通，开门见山。3、学会忍耐、学会换位思考。我相信大多数坐席都应该被客户“骂”过，可能我们会觉得很委屈。
第3篇：坐席员工作规范
坐席员工作规范
一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。
二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。
三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。
四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。
五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。
六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。
七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。
八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：
（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；
（2）工单标题须包括地点及事件概要；
（3）工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误；
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