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格力新员工培训资料
政 策 类
1. 格力空调包修政策?
答案：2019年1月1日起家用空调整机包修6年;商用空调包修18个月
2. 格力空调包换政策?
答案：产品自出售之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机(按购机发票日期计算，非安装日期或使用日);
按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限(仅限更换部分)。
3. 国家三包的规定退换机中，主要性能发生故障，“主要性能”包括什么?
答案：主要性能故障指压缩机故障、换热器内漏等;主要性能故障以格力空调指定服务单位检测结果为准。
3.1.2019年1月1日购买的直流变频空调属产品质量问题的一年内保换。
3.2.2019年1月1日购买的I系列、U系列、睡梦宝Ⅱ代直流变频空调属产品质量问题的二年内保换。
4. 遥控器的保修是多长时间?
答案：保修期六年。
5. 格力空调包退政策?
答案：按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。产品自出售之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机;自售出之日起一年以内，连续两次以上仍无法修好(指主要性能)用户坚持退机的)。
6. 格力空调退机折旧费计算?
答案：对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日核收0.1%天折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
7. 格力家用空调是否免费安装?
答案：格力家用空调(包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调)均实行免费安装，如要加长连接管或支架的话需要另行收费。
无有效发票或有效购买凭证，无安装凭证、无条形码的，不予免费安装。
8. 丢失发票的机器还享受包修吗?
答案:按国家规定，无有效凭证的机器不予享受包修政策，格力规定按出厂日期的次月1日计算保修日期。
9. 格力空调投诉电话是多少?
答案：格力空调北京投诉电话为：010-64337315，全国服务电话4008365315
珠海投诉电话为：0756-8617555，
商用空调客服电话：507
配件库电话：
技术组电话(传真机)67807605
国美派工：67807706
国美客服电话4008113333
大中客服电话4008113339
京东商城客服电话4006065500
10.产品在包修期内，用户私自拆机或找外面的人员维修过没 修好，能享受免费包修吗?
答案：不能享受免费包修。空调需要专业人员进行维修，如用户私自维修或找外面的维修人员专业技能水平没有保障，既不能修好机器，同时还易引发更多的机器故障或安全隐患，建议用户联系格力专业服务网点。
11. 保内的机器找非专业人员移过机有故障了怎么办?
答案：可以收费维修，此次维修后继续享受保修政策。
12. 超保机器维修后能保修多久?
答案：国家三包规定是，对维修部件保修期为一个月，格力公司规定，超保机维修后更换的部件包修3个月(压缩机保修期为一年)。
13. 老鼠咬坏电线是否收费维修?
答案：是属于收费项目，环境原因造成的非机器自身故障。(如果用户不给钱，可让网点填维修单，但只限一次)
14. 空调是购买N年才安装/使用的，如何计算保修期?
按国家三包法规定，机器保修日期是按发票日期，从购机之日起开始计算。
15.安装是否收取远程费?高空作业费?
答案：不收。
16.用户反映工人安装后把纸箱拿走，是不是格力规定?
答案：不是。
16.小家电包修政策?
答案：整机一年，主要零部件3年，需要送修上门。
17.机器正常的标准是什么?
答案：行业规定，制冷时进出风口温差大于等于8度;制热时温差大于等于15度。
事 务 类
1. 客服中心接线员的第一句服务用语是什么?结束语是是什么?
答案：您好，请问有什么可以帮到您。
感谢您的来电。
2. 加长管是焊接还是整管?哪种更好一些?
答案：都可以，效果一样。
3. 如何分辨单冷还是冷暖机器?
答案：看型号1.KF是单冷，KFR是冷暖。2五位数的第三位是3的是制冷5的是冷暖。
4. 超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费?
答案：超保机器上门服务时，需要收取50元上门服务费(六环以内)
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